チャットボットから担当者へ渡す条件
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チャットボットが答えられないときの対応は、担当者がいる場合といない場合に分けて決めます。プレビューに引き継ぎの表示が出ても、本番で担当者へ会話が届いた証拠にはなりません。
この記事は公開資料と編集部の運用設計の提案です。Textの管理画面で引き継ぎを実行した記録ではありません。担当者への到着、通知、会話の再開は、読者の試用環境で別々に確かめる項目です。
渡す質問を、担当者が決める
まず、AIが回答する範囲と人が確認する範囲を決めます。公開FAQだけで案内できる手順と、個別の状況を見ないと決められない質問を分けてください。
返品の一般的な受付方法を答えることと、特定の注文を返品できると判断することは別です。契約の案内でも、公開の料金表を説明することと、顧客ごとの返金を約束することは同じではありません。これらは境目を考えるための例です。
自社の業務で誰が判断するか不明な質問は、チャットボットの設定より先に担当を決めます。単に「分からなければ人へ」とするだけでは、人が受け取った後も同じ疑問が残ります。答えの責任を持つ部署や、確認先を台帳へ書いてください。
質問に必要な情報が不足している場合も、AIが推測して結論を出す範囲にしません。追加で尋ねる情報が必要か、人が聞き取るべきかを決めます。初回テストでは実在する顧客の情報を使わず、公開情報で作った例から確認してください。
プレビューと本番到着を別の結果にする
Textの公式Helpは、プレビューではチケットの作成や引き継ぎなどの機能は動作せず、ライブなら発動する場面を表示すると説明しています。その表示は設定を見直す材料ですが、実際の担当者への到着とは区別します。
プレビューの記録には、どの質問で引き継ぎの表示が出たかを残します。本番のテストでは、受け取る担当者が会話を見つけられたか、必要な文脈が分かるか、会話を再開できたかを見ます。片方の確認だけで両方を完了にはしません。
また、人に渡すよう頼んだ質問と、AIが答えられなかった質問を分けて試します。読者の会社が必要とする受付方法に合うかを見るためです。どちらの場合も、人が受け取った後に顧客が同じ説明を最初から繰り返す必要がないか確認します。
テストの通知を見逃した場合は、製品が送らなかったと即断しません。担当者の画面、受け取り先、通知の設定と、会話の状態を順に確認します。確認した場所が分かる記録にすれば、担当者の操作と製品の動作を混ぜずに調べられます。
担当者が不在なら、受付方法を示す
営業時間外や繁忙時の受付は、対応できる人がいるときの案内と分けます。すぐ返答できないのに、今すぐ人が答えると約束する文言を出さないためです。
受け付けた質問を後で見る方法、顧客が使える別の窓口、返信できる時間帯の案内を自社で決めます。返信期限を保証できない場合は、実際の運用で守れない約束をAIの文章へ入れません。担当者不在時の案内が、公式FAQとも食い違わないか確認します。
後で連絡するために情報を集める場合は、何が必要かを先に決めます。連絡先を集める設定を入れただけで、外部送信や保存の説明が済んだとは扱いません。自社のプライバシー方針と、導入するサービスの条件を合わせて見直してください。
別の問い合わせフォームを案内する方法を使う場合も、リンクが開くことだけで確認を終えません。フォームがその質問を受け付けるか、送り先の担当者が対応できるかを見ます。チャットとフォームで内容を重複して送る必要がある場合は、顧客が迷わない案内にします。
引き継ぎの確認表を作る
確認表は、表示、到着、対応を分けると使いやすくなります。以下は編集部が提案する運用テストの項目で、Textの実測結果ではありません。
| 場面 | 顧客側で確認 | 担当者側で確認 |
|---|---|---|
| 人を希望 | 次の対応の案内が出るか | 会話と希望の内容が届くか |
| 知識にない質問 | 根拠のない答えを出さないか | 未解決の内容を読めるか |
| 担当者不在 | 後の受付方法が分かるか | 後で未処理の質問を見つけるか |
| 会話の再開 | 誰が対応しているか分かるか | それまでの説明を引き継げるか |
テスト担当と受け取る担当者の両方が、同じ会話を見て確認してください。受け取る人の画面を見ないまま、顧客側の表示だけで成功と数えると、受付の問題が残ることがあります。記録には日時と確認した場面を入れます。
失敗した項目は、案内文、担当の振り分け、通知、元のFAQなど、修正する場所に結び付けます。同じ質問を再び試して、前と比べます。受付できた会話と、まだ返答していない会話を混ぜて、対応済みの数を増やさないようにしてください。
公開後も、未解決の質問を見直す
公開時に設定を確認しても、その後の質問が同じとは限りません。新しい商品や手続きが増えたら、AIの回答範囲と担当者の受付範囲も見直します。
FAQへ追加できる一般的な質問と、個別の判断が必要な質問を分けます。繰り返し届いたという理由だけで、個別の取引の結論を一般FAQへ移さないでください。資料を更新したら、日本語回答の判定表と引き継ぎの表を使って再確認します。
運用で増える利用と費用は試用から有料へ進む前の確認へ進んでください。会話が担当者に届いた事実と、導入費用に納得できるかは別の判断です。
確認日：2026年10月10日。公式Helpのプレビューの説明は次の文です。
The testing feature lets you preview how the AI agent would respond in real conversations.